Banken-Studie: Hypervernetzte Kundinnen und Kunden fordern mehr

Personalisierung, Sicherheit und Nachhaltigkeit / Digital Banking

Experience Report 2022 veröffentlicht (FOTO)

Hamburg (ots) - Banken trauen ihren eigenen digitalen Fähigkeiten immer weniger.

Gleichzeitig gibt es einen Warnschuss der hypervernetzten Kundinnen und Kunden

gegen die Banken: Ihre Erwartungen an den digitalen Service der Banken halten

sich in Grenzen. Allerdings ist Europa hier erneut eine Oase: Kundinnen und

Kunden sind deutlich genügsamer und treuer als auf anderen Kontinenten. Das

ergibt der Digital Banking Experience Report (DBX) (https://www.soprasteria.com/

industries/financial-services/dbx-report-transform-your-bank-in-2023/dbx-report-

2022) , den Sopra Steria beim Sopra Banking Summit 2022

(https://summit.soprabanking.com/) in dieser Woche vorgestellt hat.

Die Studie basiert auf einer Queranalyse der Wahrnehmungen von Banken (792 von

Forrester (https://www.soprasteria.com/industries/financial-services/forrester-s

opra-steria-2022-the-future-of-digital-banking-revisited/report-forrester-sopra-

steria-2022) befragte Entscheidungsträgerinnen und -träger aus dem Bankensektor

in 50 Ländern*) und der Wahrnehmung von Verbraucherinnen und Verbrauchern

(12.500 von Ipsos (https://www.soprasteria.com/industries/financial-services/202

2-ipsos-sopra-steria-study/report-2022-ipsos-sopra-steria) befragte Kundinnen

und Kunden in 14 Ländern**).

Für 2022 stellt die Studie massive Hindernisse fest, die der digitalen Reife der

Institute im Wege stehen. Zudem existiert ein geringeres Vertrauen der Banken

darin, den digitalen Umbau und die Zukunft zu meistern, als noch 2021. Zu den

größten Herausforderungen für 2023 gehört die Fähigkeit, in Ökosystemen

zusammenzuarbeiten und Services anzubieten, die Agilität der Organisationen und

Prozesse zu steigern sowie die Balance zu halten zwischen operativer

Belastbarkeit und Innovationsfähigkeit.

Kundinnen und Kunden haben unterschiedliche Ansichten über das Wertversprechen

ihrer Bank

Die in der Studie analysierte Verbrauchermeinung deutet darauf hin, dass eine

Kluft zwischen den von den Banken gesetzten Prioritäten und den Erwartungen

ihrer Kundinnen und Kunden besteht und größer wird.

Trotz Nähe und einfacher Kommunikation mit ihrer Bank über digitale Kanäle

suchen Kundinnen und Kunden in wichtigen Momenten ihres Lebens Beratung,

Unterstützung und personalisierte Dienstleistungen. Aber diese finden sie nicht:

Nur 26 Prozent geben an, dass sie mit dem Grad der Personalisierung, den die

digitalen Tools bieten, vollkommen zufrieden sind. 29 Prozent sind unzufrieden

mit der Fähigkeit der Banken, ihnen über die angebotenen Kanäle zuzuhören.

Die Folge: Viele Bankkundinnen und -kunden stellen die Beziehung zu ihrer Bank

in Frage. 46 Prozent würden ein Konto bei Nicht-Bankunternehmen wie

Online-Händlern oder Tech-Unternehmen eröffnen, wenn sie attraktive Produkte

anbieten. In Europa sind die Kundinnen und Kunden im Durchschnitt skeptischer.

In Deutschland sind 31 Prozent offen für einen Wechsel zu einer Nichtbank, in

den Niederlanden nur elf Prozent.

"Auch wenn Google und Amazon bei Kundinnen und Kunden in Deutschland aktuell

weniger Chancen haben als in Amerika und Afrika: Banken sollten sich nicht auf

der Genügsamkeit ihrer Kunden ausruhen, sondern die geringen Erwartungen an

digitalen Service als Chance betrachten. Mit Technologie und Datenanalyse können

sie wichtige Hebel aktivieren, um sich mit mehr Personalisierung, Sicherheit und

Nachhaltigkeit zu differenzieren", sagt Jennifer Brasnic, Partnerin Customer

Excellence Banking bei Sopra Steria Next in Deutschland.

Hyper-Konnektivität erfordert Hyper-Personalisierung

Die Kundinnen und Kunden sind inzwischen hypervernetzt, mit digitalen Prozessen

vertraut, haben mehrere Banken und interagieren weniger häufig mit ihrem

Bankberater oder ihrer Bankberaterin. Fast vier von zehn Befragten sind

inzwischen Kundin oder Kunde einer Online-Bank, und 36 Prozent von ihnen

besuchen diese mindestens einmal täglich. Mobile Anwendungen und Websites sind

für 58 Prozent der Befragten die wichtigsten Kommunikationskanäle. Nur 25

Prozent der Kundinnen und Kunden geben an, dass sie als erste Wahl ihren Berater

oder ihre Beraterin kontaktieren. In Deutschland gehören Finanzen weniger zum

Alltag als in anderen Ländern Europas. Die Deutschen schauen beispielsweise am

seltensten nach ihrem Kontostand, 27 Prozent einmal am Tag. Zum Vergleich: In

Frankreich sind es 45 Prozent.

Für die anspruchsvollen Nutzerinnen und Nutzer sind die digitalen Kanäle nicht

nur zur Interaktion gedacht, sondern dienen als Assistent in verschiedenen

Lebenslagen. Banken mit Technologie-Know-how können hier unter anderem punkten,

indem sie personalisierte Empfehlungs- und Warnsysteme im Falle finanzieller

Probleme anbieten, unterstützt durch Künstliche Intelligenz. 67 Prozent der

Befragten sind offen für derartige Dienstleistungen. In Deutschland fällt die

KI-Euphorie geringer aus: 46 Prozent der 2.000 hierzulande befragten

Konsumentinnen und Konsumenten würden diese Alert- oder Coaching-Dienste in

Anspruch nehmen.

Umgang mit Cyberattacken wird Alltag für Bankkundinnen und -kunden

Infolge der zunehmenden Nutzung digitaler Tools ist die Cybersicherheit eine

wachsende Sorge sowohl der Banken als auch ihrer Kundinnen und Kunden. Mehr als

jede oder jeder Vierte war schon einmal Opfer eines Hackerangriffs auf das

eigene Bankkonto oder eines Identitätsdiebstahls (in Deutschland jede oder jeder

Zehnte), und mehr als einer von sieben dieser Versuche war erfolgreich.

Allerdings glauben 82 Prozent der Opfer von Cyberangriffen, dass digitale

Technologie dazu beigetragen hat, den Austausch und die Transaktionen mit ihrer

Bank sicherer zu machen.

Obwohl die Banken weiterhin ein hohes Maß an Vertrauen genießen, wird von ihnen

erwartet, dass sie aktiver agieren. Mehr als zwei Drittel der Banken (72

Prozent) geben an, dass sie ihre Investitionen um mehr als 6 Prozent anheben

wollen, um das Thema Cybersicherheit besser mit den strategischen Plänen zu

verzahnen. Zudem ist Cybersicherheit für zumindest jede vierte Kundin/jeden

vierten Kunden ein Grund für den Bankwechsel.

Umwelt gewinnt als Kriterium für die Wahl von Bankdienstleistungen an Gewicht

Ein anderes Wechselkriterium ist das Thema Nachhaltigkeit: Fast jede vierte

Kundin/jeder vierte Kunde gibt an, dass der Kampf gegen die globale Erwärmung

ein wichtiges Thema ist, und 55 Prozent von ihnen sagen sogar, dass dies

wichtiger wird als die Rentabilität von Investitionen. Die Bankmanagerinnen und

Bankmanager ihrerseits erkennen die Rolle, die sie spielen müssen, und

integrieren Umweltfragen in ihre Strategie. Sie sehen darin eine Quelle der

Differenzierung und eine Möglichkeit, das Vertrauen der Kundinnen und Kunden zu

gewinnen sowie die Umweltbelastung zu verringern. 63 Prozent der Banken geben

an, dass die Umwelt eine Priorität auf ihrer Agenda hat.

Banken mit Verbesserungspotenzial bei ihren Transformationsfähigkeiten

Angesichts dieser neuen Erwartungen stoßen Banken aller Größen, Segmente und

Regionen auf Hindernisse bei ihrer Transformation. Der Anteil der Banken, die

unter die niedrigste Kategorie in Bezug auf den digitalen Reifegrad fallen,

steigt um 32 Prozent. Kleine und mittlere Banken sind hier besonders stark

vertreten. Es ist festzustellen, dass ihr Engagement und ihre Investitionen in

Dienstleistungs- und Zahlungsinnovationen rückläufig sind. Ihre kurzfristigen

Prioritäten sind die Stärkung ihrer Widerstandsfähigkeit durch den Schutz ihrer

Informationssysteme (39 Prozent) sowie die Verbesserung ihrer Produktivität und

Effizienz.

"Einige Banken scheinen gerade in den Survival-Modus zu schalten, dabei sollten

sie sich auf die Wertschöpfung konzentrieren, indem sie an Lebenslagen

angepasste Leistungen entwickeln und auf Plattformen zugänglich machen", sagt

Martin Stolberg, Leiter des Geschäftsbereichs Banking bei Sopra Steria in

Deutschland.

Prioritäten der Digital-Banking-Pioniere

Die Banken, die bei der digitalen Transformation am weitesten fortgeschritten

sind, sind sich fast einig über die Maßnahmen, die sie ergreifen müssen, um den

Übergang zu beschleunigen. 94 Prozent von ihnen sind der Meinung, dass das

Software-as-a-Service-Modell (SaaS) in Zukunft die wichtigste Form der

Bereitstellung digitaler Services sein wird. Gleichzeitig werden 95 Prozent

dieser Banken verstärkt auf kollaborative Geschäftsmodelle setzen.

59 Prozent dieser Vorreiter-Banken wollen zudem die Zusammenarbeit mit anderen

Playern in digitalen Ökosystemen ausbauen, viele müssen aber noch die nötigen

Voraussetzungen schaffen. Nur 19 Prozent sagen beispielsweise, dass sie für Open

Finance bereit sind. Die größten Herausforderungen in diesem Bereich sind nach

wie vor die Interoperabilität von internen und externen Systemen und Daten sowie

die Sicherheitsanforderungen. Um den Austausch zu erleichtern und ihre

Dienstleistungen auf Plattformen Dritter zu fördern, werden 33 Prozent der

fortschrittlichsten Banken die Nutzung ihrer APIs in einem integrierten

Finanzkonzept erleichtern. 83 Prozent von ihnen werden zudem ihre Investitionen

in neue Technologien deutlich erhöhen.

Studiendesign

* Sopra Steria hat Ipsos beauftragt, die digitale Reife von Banken sowie von

Verbraucherinnen und Verbrauchern zu bewerten. Die Umfrage wurde zwischen dem 2.

und 25. August 2022 unter 12.500 Befragten in 14 Ländern durchgeführt:

- in den Vereinigten Staaten und neun europäischen Ländern (Belgien, Frankreich,

Deutschland, Italien, Luxemburg, die Niederlande, Spanien, Schweden und das

Vereinigte Königreich) innerhalb einer repräsentativen Stichprobe der

Bevölkerung ab 18 Jahren mit einem Bankkonto bei einer traditionellen und/oder

Online-Bank.

- in vier afrikanischen Ländern (Elfenbeinküste, Kenia, Marokko und Südafrika)

unter der Bevölkerung mit einem Bankkonto bei einer traditionellen und/oder

Online-Bank und/oder einem Bankkonto bei einem Mobilfunkanbieter.

** Sopra Steria beauftragte Forrester Consulting mit der Untersuchung der

Prioritäten und Herausforderungen der Banken, der Veränderungen bei der

digitalen Exzellenz und der neuen Ertragsmöglichkeiten. Die Umfrage wurde im

Juli 2022 unter 792 leitenden Entscheidungsträgerinnen und -trägern in der

Finanzdienstleistungs-, Bank- und/oder Versicherungsbranche in Afrika, Asien,

Amerika, Europa und dem Nahen Osten durchgeführt.

Über Sopra Steria

Sopra Steria ist ein führendes europäisches Technologieunternehmen mit

anerkannter Expertise in den Geschäftsfeldern Consulting, Digital Services und

Softwareentwicklung. Der Konzern unterstützt seine Kunden dabei, die digitale

Transformation voranzutreiben und konkrete und nachhaltige Ergebnisse zu

erzielen. Sopra Steria bietet umfassende End-to-End-Lösungen, die große

Unternehmen und Behörden wettbewerbs- und leistungsfähiger machen - und zwar auf

Grundlage tiefgehender Branchenexpertise, innovativer Technologien und eines

kollaborativen Ansatzes.

Das Unternehmen stellt die Menschen in den Mittelpunkt seines Handelns mit dem

Ziel, digitale Technologien optimal zu nutzen und eine positive Zukunft für

seine Kunden zu gestalten. Mit 47.000 Mitarbeitenden in rund 30 Ländern erzielte

der Konzern 2021 einen Umsatz von 4,7 Milliarden Euro.

Die Sopra Steria Group (SOP) ist an der Euronext Paris (Compartment A) gelistet

- ISIN: FR0000050809.

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http://www.soprasteria.com .

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Sopra Steria:

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