Digital Banking Maturity 2022: Deutsche Banken hinken digital
hinterher
München (ots) -
- Der globale Bankenmarkt hat in den vergangenen zwei Jahren kontinuierlich und
nachweisbar wirksam auf die gestiegenen Kundenerwartungen reagiert, während
der digitale Reifegrad deutscher Banken weiterhin bedenklich stagniert
- Durch die zögerliche Umsetzung digitaler Optionen bei Service und
Kundenbetreuung bleibt viel Potenzial ungenutzt, was internationalen
Wettbewerbern den Weg für Markteintritte eröffnet
- Die weltweit größte Digital-Banking-Studie für Retail-Banken sieht dringenden
Handlungsbedarf und benennt klare Aktionspunkte für eine Verbesserung der
Werte
Deutsche Geldhäuser drohen den Anschluss an das weltweit gestiegene digitale
Leistungsniveau des Bankensektors zu verlieren. Laut der aktuellen
Deloitte-Studie "Digital Banking Maturity 2022" hat sich die untersuchte
digitale Kundennähe hierzulande nicht verbessert - im Gegenteil: Konnten sich
bei der letzten Studie zum digitalen Reifegrad vor zwei Jahren immerhin zwei
deutsche Institute unter den besten zehn Prozent platzieren, so bleibt
Deutschland diesmal außen vor.
Die untersuchten 18 deutschen Banken bleiben bei den 1200 erhobenen Kriterien
zum Teil erschreckend deutlich hinter den internationalen Wettbewerbern zurück
und verharren im internationalen Vergleich im digitalen Mittelfeld.
Für die fünfte Ausgabe der Studie hat Deloitte 304 Banken in 41 Ländern mithilfe
von sogenannten "Mystery-Shoppern" analysiert, die als Testkunden bei allen
untersuchten Banken reale Konten eröffnet haben. Dabei wurden mehr als 1.200
Funktionalitäten innerhalb der digitalen Kanäle der Finanzinstitute (Website,
mobile App) begutachtet.
Die weltweit umfangreichste Erhebung zum digitalen Banking im Retail-Geschäft
sieht im globalen Vergleich gerade für deutsche Banken enormen Nachholbedarf bei
innovativen und kundenzentrierten digitalen Angeboten. Vor allem die digitale
Aufrüstung sorge weltweit für eine erhebliche Zunahme des Wettbewerbsdrucks im
Banken-Sektor, so die Studienautoren.
"Die Kundenerwartungen entwickeln sich laut unseren Studienergebnissen
schneller, als die deutschen Banken sie derzeit nachziehen können", sagt Jürgen
Lademann, Partner bei Deloitte. "Weltweit reagieren Banken auf die nachweislich
gestiegenen Kundenerwartungen, und sie tun das ziemlich gekonnt. In Deutschland
hingegen ist kaum Fortschritt zu erkennen, obwohl alle Marktteilnehmer die
Dringlichkeit genau kennen. Es ist daher unerlässlich, sich diesem Thema endlich
beherzter zu nähern und die Notwendigkeiten entschlossener und ganzheitlicher
anzugehen, als das bisher der Fall war."
Sechs wesentliche und wichtige Erkenntnisse lassen sich aus der Untersuchung
ableiten:
1. Die Pandemie hat den Bankensektor verändert: In allen Märkten sind demnach
die Erwartungen der Kunden an digitale Bankdienstleistungen gestiegen und
liegen heute höher denn je zuvor.
2. Der Abstand zu den Besten wächst: Der digitale Reifegrad nimmt allgemein im
gesamten Bankensektor zu, vor allem Anbieter mit vollständig digitalen
Lösungen in Bereichen wie Allfinanz, Wertpapierdienstleistungen sowie
Kontoeröffnung und Kartenverwaltung liegen hier vorn.
3. Mehr als nur Banken: Führende Geldhäuser werden zu Multi-Service-Plattformen
mit Angeboten in Bereichen wie Mobilität, E-Government, Gesundheitswesen und
Handel. Sie bauen Ökosysteme auf, die ihren Kunden eine einheitliche Sicht
auf alle Konten bieten können.
4. Embedded Finance nimmt zu: Angesichts der stetig wachsenden Bedeutung von
E-Commerce implementieren Banken zunehmend Lösungen für den Online-Verkauf -
einschließlich der Entwicklung von Marktplätzen, die in die digitalen Kanäle
der Banken eingebettet sind.
5. Banken übernehmen mehr Beratungsfunktion: Als kompetente, vertrauenswürdige
Berater unterstützen Banken das tägliche Finanzmanagement ihrer Kunden mit
einer breiten Palette digitaler Lösungen (Personal Finance Management Tools,
verschiedenen Anlageoptionen, Risikoprofilen, automatisierter Anlageberatung
und Portfolioverwaltung).
6. Benutzerfreundlichkeit als wichtiges Unterscheidungsmerkmal: Design und User
Experience digitaler Bankkanäle beeinflussen die Kundenzufriedenheit ebenso
wie die Bandbreite verfügbarer Funktionen. Diese sollten nach einer gut
definierten Strategie mit Schwerpunkt auf einer intuitiven und einfachen
Benutzung eingeführt werden.
"Die Herausforderungen für deutsche Banken sind enorm, und Covid wirkte hier wie
ein Brandbeschleuniger", sagt Lademann. Begünstigt durch die Pandemie seien die
Erwartungen der Kunden an digitale Leistungen deutlich gestiegen, insbesondere
der mobile Kanal gewinnt rapide an Bedeutung für tägliche Bankaktivitäten.
Ebenfalls wichtig: Der Privatkundenmarkt gewinnt durch "Rückkehr" der Zinsmargen
und des Einlagengeschäftes zunehmend an Attraktivität - eine neue Chance für
neues Business.
"Die weit verbreitete Trägheit deutscher Banken bei digitalen Angeboten und
Services, die weltweit längst gängiger Standard sind, ist gefährlich für den
Finanz-Standort Deutschland. Besonders dann, wenn infolgedessen und angesichts
des konstanten Wandels und Fortschritts im lokalen und globalen
Bankenmarktumfeld der Verlust der Wettbewerbsfähigkeit etablierter inländischer
Player zunehmend wahrscheinlicher wird", so Lademann weiter. "Das ist ein
alarmierendes Szenario, denn so können globale Wettbewerber mit hohem Vorsprung
in den heimischen Markt eintreten. Hier gilt es, von den internationalen
Mitbewerbern schnell zu lernen, vor allem was kundenzentrierte Servicepakete und
Benutzerfreundlichkeit angeht."
Für die deutsche Ausgabe der Studie verantwortlich ist Jürgen Lademann, Partner
Deloitte.
Die Studie selbst können Sie hier herunterladen: Digital Banking Maturity Studie
2022 | Deloitte Deutschland (https://www2.deloitte.com/de/de/pages/financial-ser
vices/articles/digital-banking-maturity-studie-2022.html)
Über Deloitte
Deloitte erbringt Dienstleistungen in den Bereichen Wirtschaftsprüfung, Risk
Advisory, Steuerberatung, Financial Advisory und Consulting für Unternehmen und
Institutionen aus allen Wirtschaftszweigen; Rechtsberatung wird in Deutschland
von Deloitte Legal erbracht. Mit einem weltweiten Netzwerk von
Mitgliedsgesellschaften in mehr als 150 Ländern verbindet Deloitte herausragende
Kompetenz mit erstklassigen Leistungen und unterstützt Kunden bei der Lösung
ihrer komplexen unternehmerischen Herausforderungen. Making an impact that
matters - für die rund 415.000 Mitarbeiter von Deloitte ist dies gemeinsames
Leitbild und individueller Anspruch zugleich.
Deloitte bezieht sich auf Deloitte Touche Tohmatsu Limited ("DTTL"), eine
"private company limited by guarantee" (Gesellschaft mit beschränkter Haftung
nach britischem Recht), ihr Netzwerk von Mitgliedsunternehmen und ihre
verbundenen Unternehmen. DTTL und jedes ihrer Mitgliedsunternehmen sind
rechtlich selbstständig und unabhängig. DTTL (auch "Deloitte Global" genannt)
erbringt selbst keine Leistungen gegenüber Mandanten. Eine detailliertere
Beschreibung von DTTL und ihren Mitgliedsunternehmen finden Sie auf
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