Die aktuelle Ausgabe erläutert wie "Beschwerden über
Finanzdienstleister" rasch und zufriedenstellend zu lösen
sind.
Wien (APA-ots) - 2021 hatten konzessionierte Finanzdienstleister zusammen
rund 143.000 Beschwerden von Kundinnen und Kunden zu bearbeiten.
Davon betrafen 93,4% Banken, 6,4% Versicherungsunternehmen und 0,2%
Wertpapierdienstleister. Die häufigsten Beschwerdegründe waren
mangelhafte, unverständliche, irreführende oder gänzlich fehlende
Kundeninformationen, zu hohe oder intransparente Kosten und Gebühren
sowie nicht funktionierende Online Services. In 680 Fällen wandten
sich Verbraucher an die FMA, da sie mit der angebotenen
Beschwerdebehebung des Finanzdienstleisters nicht einverstanden
waren. Insgesamt nahm die Zahl der Kundenbeschwerden in den
vergangenen Jahren damit merklich zu.
Zweistufiges System des Beschwerdemanagements
"Das zweistufige System des Beschwerdemanagements im Finanzsektor
bewährt sich. Die FMA überwacht, dass von ihr beaufsichtigte
Unternehmen funktionstüchtige, leicht zugängliche Kanäle betreiben,
um Beschwerden von Kundinnen und Kunden rasch, effizient und effektiv
zu bearbeiten. Wird einem Verbraucher keine zufriedenstellende Lösung
für sein Anliegen oder Problem angeboten, kann er sich in einem
zweiten Schritt direkt an die FMA als Aufsichtsbehörde wenden," so
der Vorstand der FMA, Helmut Ettl und Eduard Müller: "In der
aktuellen Ausgabe unserer Verbraucherinformationsreihe `Reden wir
über Geld!Ž informieren wir in klarer und einfacher Sprache, wie das
Beschwerdemanagement am Markt der konzessionierten
Finanzdienstleister organisiert ist und welche Rechte und Pflichten
Kundinnen und Kunden haben."
Der erste Schritt ist immer eine schriftliche Beschwerde an den
eigenen Vertragspartner, die Bank, die Versicherung oder den
Wertpapierdienstleister. Beaufsichtigte Unternehmen sind
verpflichtet, Angaben zum Beschwerdeverfahren auf leicht zugängliche
Weise zu veröffentlichen, zum Beispiel in Broschüren, Merkblättern,
Vertragsunterlagen oder auf der Website. Sie müssen eindeutige,
genaue und aktuelle Informationen zum Beschwerdeverfahren geben,
insbesondere zur Einreichung der Beschwerde, zur
Beschwerdebearbeitung und zur Dauer des Beschwerdeverfahrens. In der
Regel wird dann mit dem Unternehmen selbst eine individuelle Lösung
für Probleme gefunden. Gelingt dies nicht, obliegt es Ombudsleuten,
Schieds- und Schlichtungsstellen beziehungsweise ordentlichen
Gerichten, individuelle Lösung zu finden oder eine Entscheidung zu
treffen.
Die FMA hat als Aufsichtsbehörde strikt Neutralität und
Objektivität walten zu lassen und darf daher in einem
Beschwerdeverfahren nicht Partei ergreifen, weder für das
beaufsichtigte Unternehmen noch für deren Kundinnen oder Kunden. Sie
ist aber dem kollektiven Verbraucherschutz verpflichtet und prüft
Beschwerden dahingehend, ob sich die Unternehmen an die
aufsichtsrechtlichen Vorschriften, insbesondere auch an die
Regelungen zum Beschwerdeverfahren, halten. Die der FMA zur Verfügung
gestellten Beschwerdedaten werden von ihr insbesondere in der
Aufsichtstätigkeit vielfach genutzt, fließen in ihre Prüfplanung ein,
dienen dem FMA-internen Risiko-Scoring sowie internen Peer-Group
Vergleichen und werden in den Managementgesprächen mit
beaufsichtigten Unternehmen thematisiert. Zusätzlich dienen
Beschwerdedaten der Marktüberwachung sowie dem Market Monitoring, um
aktuelle Markttrends zu analysieren.
Kundenbeschwerden werden zudem systematisch analysiert, um die
Verbraucherinformation der FMA ständig zu aktualisieren und
weiterzuentwickeln. Die entsprechenden Informationen werden in
einfacher und verständlicher Sprache aufbereitet und den Verbrauchern
im Rahmen des "Finanz ABC" auf der FMA-Website, in
Frage&Antwort-Formaten oder etwa in dem monatlich erscheinenden
FMA-Verbraucherinformationsformat "Reden wir über Geld" erklärt.
Die aktuelle Ausgabe von "Reden wir über Geld" zum Thema
"Beschwerden über Finanzdienstleister" finden Sie unter folgendem
[Link]
(https://redenwiruebergeld.fma.gv.at/beschwerden-ueber-finanzdienstle
ister/).
Rückfragehinweis:
Klaus Grubelnik (FMA-Mediensprecher):
+43/(0)1/24959-6006
+43/(0)676/882 49 516
Digitale Pressemappe: http://www.ots.at/pressemappe/694/aom
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